カスタマーサポートと話そう

2026-11-08

AI を活用することで、開発者は顧客により近いところで仕事をするようになるかもしれません。顧客と直接話し、その場で課題を理解して、解決策を形にする。FDE（Forward Deployed Engineer）という働き方にも、そうした方向性を感じます。

開発者と顧客の距離が縮まることは、よい変化です。一方で、顧客に近づいたからといって、開発者が自分の思い込みやバイアスから自由になるわけではありません。

AI のおかげで、これまで別の人が担っていた仕事にも、一人で取り組みやすくなります。役割の境界は揺らいでいます。しかし、仕事の幅が広がることと、その人自身の能力が広がることは、同じではないのです。

顧客と話す前に、カスタマーサポートのメンバーと交わした会話を思い返してみてほしいのです。自分では気づかなかった見方を示され、問題の捉え方が変わったことはなかったでしょうか。

私はこれまで何度も助けられてきました。開発者には見えにくい顧客の事情や、プロダクトの過去の経緯を教えてもらう。その会話は、単に情報を受け取る以上に創造的だったと思います。

開発者は、機能の実装に深く入り込みがちです。問題を細かく見るほど、自分が立てた前提の中で考え続けることにもなります。その性質のため、顧客と直接話したとしても、聞きたいことだけを聞き、自分の仮説を補強してしまうだけかもしれません。

一方、カスタマーサポートは、さまざまな顧客から寄せられる声に触れています。個別の問い合わせだけでなく、似た困りごとの重なりや、過去にどのような対応をしてきたかも知っています。顧客の立場とプロダクトの事情を行き来しながら、別の見方を示してくれる存在です。

カスタマーサポートを AI で置き換えられる、と簡単に考えるのは乱暴だと思います。問い合わせへの回答を効率化できたとしても、そこで働く人たちが持つ視点や、組織内の対話の価値を置き換えられるとは思いません。

AI との対話も、使い方によっては、開発者の思い込みを補強するだけに終わるかもしれません。だからこそ、組織として、多面的に考える力を残しておく必要があると思います。

顧客と開発者が近づくことは大切です。それでも、両者の間に立ち、異なる経験から別の見方を示してくれる人たちは、これからも必要ではないでしょうか。

どんな対話が組織の創造性を支えているのかを考える。そのうえで、AI をどう活用し、どんな組織をつくるか、それを考えていきたいと思います。

最後までお読みいただきありがとうございました。